前些日子，UCDchina书友会在讨论“怎样设计帮助更有效”，这个话题很有意思，只有有效的帮助才能真正帮助用户，这似乎是一直容易被忽略的一个事实，同时设计帮助也有一个矛盾，那就是，越是好的产品设计，越不需要帮助，这是一个悖论，同时，也是客观存在的。在理想的状态下，我们完全可以不需要“帮助”，现实的网络环境中，设计有效的、友好的帮助，需要更多思考和实践。
从帮助的作用来说，引导用户快速、准确、简便使用网站提供的服务即是帮助需要做到的。 一个帮助系统，不一定无处不在，也不一定穷尽一切，针对什么人、在什么地方，用什么方式，说明那些内容即是对帮助系统全景式的描述。大抵可以称这这个描述为3w1h（who,where,how,what,）。
1.who
首先设计师需要根据网站用户构成来设计帮助，构成元素包括：用户来路、用户终端、用户人类学指标等，同时还要参考网站的服务内容，根据用户与网站之间的交互流程来精确设计，用户可以在帮助中得到哪些帮助。根据不同的用户群体来设计一个中和的帮助系统（比如难易适中、图文并茂等）是必须要在网站用户群体分析研究后得出的。
2.where
网站和用户之间其实两个终端之间的交互，网站作为一个固定终端，而用户则是可变终端。用户从打开网站首页起，就开始了交互的过程。有经验的设计师，会在这个交互过程中考虑到所有的细节，包括logo下的slogan、注册过程的提示，图片的alt标示等等。web2.0网站中有大量的用户交互内容，大体可以粗略地分成前台、后台的帮助。前台的帮助主要的作用是吸引用户，迅速告知此网站，是什么网站，做什么的，他/她可以在这个网站做什么、怎么做。完成了这些，用户基本上决定自己是否要开始继续深入下去了。就如同走到一个房子的门口，房子的装饰、路牌指示、门牌解释就相当于帮助系统。一般web2.0都是一个相对封闭的系统，大部分的功能都需要注册才能看到或使用，这个时候，一个良好的帮助系统，比如flickr的tour，可以快速让用户明白所有他想了解的，或，这个网站提供的东西。其实，从某种意义上，网站结构、web图形设计往往都是一个帮助系统（向下的箭头，很多时候意味着download）。用户注册后，进入后台，后台的功能设计很大一部分程度上依赖于帮助系统，TIPs或许会更好引导用户在登录后快速使用网站的功能，一个帮助中心文档自然是不可缺少的，但是，把功能设计成帮助似乎是一个更聪明的办法（文后附图说明）。
3.How
其实如何告知也包括了一部分where的内容，在这里，更想强调下，用何种方式去传达、表现。WiKi被公认为互联网历史上最好的帮助系统，不仅是因为WiKi提供了天然的、超便捷的链接与互通访问模式，也是因为，WiKi任何人都可以编辑的属性。用户在使用网站服务的过程中，遇到问题、提出问题，网站给予回答或网友给予回答，然后存档，标记版本，这是极其美好的体验。然而，大多数web2.0网站，尤其是一些功能简单的小网站，没有必要使用WiKi来做帮助，中文的用户很大一部分要支付学习使用wiki的成本，而且用户习惯也远未形成。使用视频来做网站帮助是一个坏习惯，与其说那是一个帮助系统，不如说那是一个广告，用户不可能在视频播放后还清晰记得某一步怎么操作，也不会在进行到某一步时候，停下来，打开视频，拖动到某个进度获得帮助。结合where，分析网站功能与用户使用情况，用文字或图示方式给出帮助，仍不失为一个好方法。
4. What
告诉用户什么，他们不一定会理解，帮助的实质还是要归结到内容上来。精确又模糊的问题描述，这做到很困难，但是必须要考虑。用户遇到问题的表达方式可能不一定如网站设计开发、描述的那样。有时候，甚至用户会说，我就是那样那样操作不成功的，而我们则束手无策。抓住核心问题，并扩大问题的表现形式或描述方法是一个好的习惯，可以让用户从不同的角度来明白，哦，这就是我遇到的问题。简要又丰富的解决办法，同样又是个难题，但也要努力去做到。用户遇到问题，看到解决的办法满满一屏，他甚至会直接放弃了，我们可能会需要用最简洁的话来概括解决的办法，同时举出一个例子来，更有说服力，不是吗？良好的反馈与升级，这是很多帮助都忽略的，有些时候，某些帮助都已经无法起到“帮助”的作用了，甚至错了，而我们网站设计者却没有发现，用户遇到一个问题，按照提供的帮助，没有解决问题，甚至是受到了损失，这是多么糟糕的事情！无效的帮助比没有帮助更害人！所以，学学Google是怎么做的吧，给每一个问题的答案打分，有用？满意？无用？等等，想办法，让帮助活起来，而不是满脸学究供奉着，冷冰冰。
下面以360圈后台为例，简要说明如何把帮助渗透到功能中 。360圈是年轻人的交友社区，主要实现的功能是通过个人博客、播客来展示自己，加入圈子，寻找好友。我们看看，第一次登入360圈后台的模块设计：
这是登陆后台后在布局最中间加底色的模块。在这里，可以清晰看到帮助如何引导用户来进行功能体验的，简要文字说明加上功能操作链接，同时，给出详细的帮助文档链接。
左侧smartmenu给出的快捷操作，其中用进度条来提示用户资料进度，引导用户继续完善资料；title（图示斯坦福 小子） 后括号给出了当前状态，以及动态，前面的红色小图标点击链接至详细的等级说明页面。
新的小功能“即时贴”放置到最顶部，并用比较精确的描述文字，提供帮助。
第一次进入，如何来交友是用户最关心的。“好友情报站”中简单的一句话，表达了两个重要的帮助内容，一是，找好友的方式有2种：从在线会员和搜索，二是，给出来利用这两种方式的通道，一举两得。（其实360圈还有“邀请好友”功能，是否也应该考虑放置在此？甚至，地位更重些？）
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